Bất ngờ: 90% khách hàng cho biết mình là khách hàng trung thành

Chất lượng sản phẩm là yếu tố dẫn đầu trong việc tạo dựng lòng trung thành, còn dịch vụ khách hàng tuyệt vời lại không phải là yếu tố dẫn dắt lòng trung thành.

Cho những ai chưa rõ tầm quan trọng của lòng trung thành thương hiệu. Hãy xem ảnh dưới đây:

Cơ bản là, khi người tiêu dùng trung thành với một nhãn hàng thì…

  • 60% sẽ giới thiệu nhãn hàng đó với người khác
  • 52,3% sẽ sẵn sàng tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết hoặc khách hàng VIP
  • 39,4% sẽ chi tiêu nhiều hơn cho dù họ biết có những sản phẩm khác giá rẻ hơn

Xu hướng suy nghĩ hiện nay cho rằng lòng trung thành thương hiệu đã hết thời. Tuy nhiên trong một khảo sát mới đây từ Yotpo đã cho thấy một vài phát hiện có thể làm bạn ngạc nhiên.

Hơn 90% trong số 2,000 người tham gia khảo sát nói rằng họ tự xem mình đang trung thành với thương hiệu nhiều hơn so với một năm trước.

Tuy nhiên, khảo sát cũng không cung cấp các so sánh với thời gian dài hơn (2, 3 hoặc 5 năm chẳng hạn) và các kết quả cũng không cho biết là người dùng trung thành với nhãn hàng hoặc sản phẩm cụ thể nào đó hay là một loạt các nhãn hãng.

Phải 3 đến 5 lần mua mới trở thành khách hàng trung thành

Đây là đánh giá cá nhân từ phía người tham gia khảo sát, họ tự định nghĩa khái niệm trung thành thương hiệu bằng số lần mua hàng lặp lại. Gần 80% nói rằng phải mua ít nhất 3 lần thì mới trở thành khách hàng trung thành. Trong khi 37% thì bảo không trung thành gì cả cho tới khi thực hiện ít nhất 5 lần mua hàng.

Chất lượng sản phẩm là yếu tố chi phối lòng trung thành thương hiệu.

  • Tôi yêu sản phẩm” là lý do được đưa ra bởi 55% người khảo sát trả lời cho câu hỏi: “Lý do chính để bạn trung thành với một thương hiệu là gì?”.
  • Một lý do đáng chú ý khác là: “chương trình bán hàng / khuyến mãi tuyệt vời” được xác nhận bởi 25% người khảo sát.
  • Gây ngạc nhiên nhất là ý kiến “dịch vụ khách hàng vượt trội”, chỉ chiếm tỉ lệ rất thấp là 7%.
  • Những lý do khác chiếm tỷ lệ không đáng kể.

Lòng trung thành tạo nên sự ủng hộ thương hiệu

Theo khảo sát, sự trung thành với thương hiệu sẽ mang lại cảm hứng cho người tiêu dùng thực hiện những hành động khác với thương hiệu, chẳng hạn như tham gia chương trình khách hàng thân thiết, và chi nhiều tiền hơn để mua các sản phẩm của thương hiệu đó. Khách hàng trung thành cũng có khả năng sẽ đưa ra những đánh giá tốt cho thương hiệu đó.

Khi họ để lại phản hồi cho thương hiệu, phần lớn những người này (67%) mong đợi nhận được phản hồi từ phía công ty trong vòng 24 giờ. 26% trong số đó muốn có một phản hồi trong vòng 12 giờ hoặc sớm hơn thế. Ngoài ra, để đáp lại sự trung thành của mình, họ muốn được hưởng chiết khấu tốt hơn, miễn phí vận chuyển, có quà tặng, khuyến mãi , được trải nghiệm sớm sản phẩm và được mời tham gia các sự kiện giới hạn đối tượng tham gia.

Facebook chiếm ưu thế trong việc tương tác của thương hiệu

Facebook là nền tảng chủ yếu để người dùng tương tác với các thương hiệu yêu thích của họ.

  • Facebook – 45%
  • Instagram – 9%
  • Twitter – 7%
  • Snapchat – 4%
  • Pinterest – 1%
  • Other – 2%
  • Không tương tác trên mạng xã hội – 33%

Khi được hỏi: “những gì có thể làm mất lòng trung thành thương hiệu”, 51% người trả lời rằng do sản phẩm có chất lượng kém, 23% cho rằng do yếu tố chăm sóc khách hàng kém, đây là hai lý do hàng đầu, còn những lý do còn lại đều không có ảnh hưởng lớn

Vậy điều gì thúc đẩy một người thử hiệu thương hiệu mới ngay từ lần đầu? Theo khảo sát, đây là những yếu tố chi phối đáng kể:

  • Giá cả hợp lý – 64%
  • Giao hàng miễn phí – 61%
  • Bài đánh giá (reviews) – 57%
  • Bạn bè, hoặc gia đình giới thiệu – 46%
  • Trải nghiệm mua sắm tốt – 37%
  • Phần thưởng, tích lũy thành viên – 35%
  • Quảng cáo – 15%
  • Từ người ảnh hưởng (influencer)– 4%

Tại sao phát hiện này lại quan trọng đối với người làm marketing?

Một số phát hiện trong khảo sát này lại đối lập với tư duy “CX-centric” hiện nay (tư duy xây dựng chiến lược xoay quanh trải nghiệm khách hàng – Customer Experience). Điều này được củng cố bởi tỉ lệ trung thành cao của người dùng, và việc phát hiện rằng dịch vụ khách hàng tốt không hề là yếu tố chi phối trong việc tạo ra lòng trung thành với thương hiệu – mặc dù dịch vụ kém có thể tổn thương đến sự trung thành.

Không có một khảo sát nào được xem là chính xác tuyệt đối. Nhưng những phát hiện này, cùng với dữ liệu và phản hồi của khách hàng đã cung cấp một vài định hướng giúp người làm markeing xây dựng những khách hàng tiềm năng trung thành với thương hiệu.


biên dịch, theo MarketingLand

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *